北京2018年4月19日电 /美通社/ -- 由 CTI 论坛 主办的2018中国呼叫中心及企业通信大会于4月12日-13日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以“数字时代的通信和协作变革”为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动 ICT 产业发展，及时反映产业发展的最新动向。2018中国呼叫中心及企业通信大会活动主题鲜明、内容丰富、形式多样、商机遍布，吸引了国内外行业观众近千人次参与。大会通过主题演讲、展览展示、嘉宾交流、社交活动、案例分享、视频专访等多形式学习交流，探讨业界人士所关注的各类热点话题。
在近些年以及未来的一段时间内，信息与通信技术 (ICT) 领域正在发生着激烈的变革，曾经已经形成的市场格局悄然改变，此次大会的主题是：数字时代的通信和协作变革，就是强调这些变化的起因都来自于这个“数字时代”。呼叫中心和企业通信是从传统的模拟、语音、电路交换一路走来的，在数字、全媒体、IP 交换的大潮流下直到今天，那么明天呢？2018中国呼叫中心和企业通信大会是一个前瞻性的大会，包容的大会，开放的大会，大会邀请了国内外的行业领袖、智慧大咖与大家分享最新的行业动态、最新的技术方法、最新的潮流趋势及最新的智慧火花。
2018中国呼叫中心及企业通信大会主会场
胡世明，中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长
中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明首先致欢迎词，胡世明先生表示：“在全国获得电信业经营许可证的企业中，有近三分之一的企业经营外包呼叫中心业务，这个统计数据还不包括自营的呼叫中心。经营呼叫中心业务的企业数量位居增值电信业务的第二位，且持续保持快速增长，反映了市场对呼叫中心业务的需求旺盛。随着时代的变迁和科技的发展，面对互联网浪潮的冲击，呼叫中心做好服务转型迫在眉睫。‘互联网+’呼叫中心的运作，壮大了呼叫中心的新兴业态，打造了新的产业增长点。我们呼叫中心领域几乎应用了信息通信领域的所有新技术，我们的商业模式还需要深入探索。AI 技术在客户服务方面的应用越来越多，正在成为呼叫中心的重要转型方向。”
秦克旋，CTI论坛总经理
CTI 论坛总经理秦克旋在致辞中表示：“CTI 论坛2000年3月20日上线，上个月刚刚度过了它的18岁生日。从2001年起，以技术为 DNA 的 CTI 论坛就开始主办这个大会，跟时代同行，跟行业同在。回顾18届大会，我们历经了行业发展的各个阶段。从最早的 CTI、ACD、IVR，到后来的 SIP、多媒体，再到社交媒体、移动互联、云计算、全渠道、大数据，再到现在的人工智能 (AI)、机器学习 (ML)、物联网 (IoT)，再到未来的虚拟现实、区块链……。希望我们所从事的联络中心及企业通信行业能够像春天一样百花齐放、姹紫嫣红。”
在“主题演讲”环节，国内外 ICT 行业顶尖专家轮番登场，分别进行了十余场精彩演讲，观众再次目睹了一流的演讲嘉宾阵容，并分享了一系列重要的创新技术理念和尖端产品。下面来看看这些演讲嘉宾，他们分享的重点都有哪些？
尹徐，Genesys 资深解决方案顾问
演讲主题《智在必得》
Genesys 资深解决方案顾问尹徐率先发言：“联络中心需要不断利用新的技术来壮大自己精细化运营管理和精益客户服务，在人工智能与大数据的浪潮下，如何有效地将 AI 应用在全渠道服务与智能的中后台管理，AI 与人工客服的工作边界如何设定，如何利用大数据技术对联络中心积累的海量数据进行洞察，Genesys 结合自身在全球范围内的部署和实施 Blended AI 经验与您分享，让联络中心‘智’在必得。”
彭晓东，华为 EBG 中国区企业云通信解决方案销售部部长
演讲主题《全融合，重定义企业通信价值》
华为 EBG 中国区企业云通信解决方案销售部部长彭晓东先生做了《全融合，重定义企业通信价值》的主题演讲，首先从销售业绩、研发投入、伙伴生态建设等多角度给大家全面介绍了华为公司2017年所取得的成绩，紧接着从“与传统业务融合、与端云融合、与 AI 融合、与办公生产融合”四个维度对“全融合”进行深入的解读，重新定义了企业通信的价值。华为致力于打造新一代企业通信解决方案，聚焦“全融合”2018年推出了 EC 轻量化全融合解决方案、智能客服、通信云服务三大新产品解决方案，最后彭晓东先生表示华为企业云通信将继续秉持开放合作的态度，聚合更多的行业生态和能力伙伴，在智能化和行业化的道路上持续创新，实现优势互补，共创企业云通信新未来。
张林，Avaya客户拓展与解决方案总监
演讲主题《用智慧连接未来》
Avaya 客户拓展与解决方案总监张林表示：“每时每刻，您的客户都在寻求着卓越的个性化体验。作为 AVAYA 全新一代联络中心解决方案，Avaya Oceana 带给您宝贵的洞察力，是确保客户满意所不可或缺的得力工具。借助实时的360度全景数据，大大促进您的明智决策，增强座席与客户间的互动，巩固客户忠诚度。无缝的系统与工作流程集成有助于优化运营，预打包和自定义等灵活选择助您敏锐把握新商机。”
吕召彪，联通（广东）产业互联网研究院院长
演讲主题《通信升级赋能 呼叫中心产业创新》
联通（广东）产业互联网研究院院长吕召彪介绍：“广东联通坚持创新驱动发展，升级转型传统通信模式，推出 COP 通信开放平台，将语音、码号等云化开放，一站提供全国通信资源。通过打造互联网+通信，致力于让通信利用更便捷和高效，赋能呼叫中心效能提升、管理优化，结合大数据和智能语音新技术打造更多业务服务创新。”
岳欣，上海易谷网络科技股份有限公司 COO、公司创始人之一
演讲主题《智能联络应用创新》
上海易谷网络科技有限公司 COO、公司创始人之一岳欣针对于人工智能及联络智能化分享了独有的见解：“随着人工智能、云计算、大数据以及社交媒体的兴起，传统的通信模式、企业和客户的交互方式以及沟通形态、服务理念都在发生转变，新的行业格局正在形成，易谷网络将改变传统的服务与营销，重新诠释互联网+时代下的客户体验。”
杜东峰，上海业奥通讯系统有限公司中国区销售总监
演讲主题《新客服时代的传承与革新》
上海业奥通讯系统有限公司中国区销售总监杜东峰认为：“最近几年是客服新技术集中爆发的几年，新需求、新场景层出不穷，随之而变的有新的商机与合作机遇，甚至新的产业形态。上海业奥*奥迪坚作为一家在行业耕耘超过20年的平台厂商，在新客服时代传承与革新并举，持续为客户提供稳定、先进、全面的解决方案。上海业奥将为中国客户提供更加贴合本土化需求的先进技术、产品与服务。同时，作为平台厂商，‘渠道合作’永远是我们坚持的商业战略，与技术伙伴、产品伙伴、行业伙伴共享发展带来的机遇与利益。”
刘骏，深圳市东进技术股份有限公司产品经理
演讲主题《新技术驱动智能化客户服务》
深圳市东进技术股份有限公司产品经理刘骏表示：“得益于大数据、人工智能、生物识别等为代表的新兴技术及其应用的不断成熟，客户服务能够有机会藉此进一步降低运营成本，提高客户体验，获得用户增长，我们面临的挑战在于需要有效地实现这些新兴技术在客户服务中的应用落地，然而更大的挑战在于新兴技术对客户服务产业链的重构，对此，我们需要去适应和改变。”
刘博涛，电话邦副总裁
演讲主题《电话邦品牌号助力呼叫中心打造移动商誉》
据电话邦副总裁刘博涛介绍：“移动互联网时代，呼叫中心面临号码与品牌无关联、企业信息不对称、用户信任危机、外呼接听率下降等诸多问题。电话邦品牌号在个人用户的手机客户端为呼叫中心提供品牌展示、号码关联和宣传服务，提高呼叫中心号码辨识度、提升有效外呼接听率，助力呼叫中心打造移动商誉，让号码更加可信、安全、准确。”
许弋亚，小 i 机器人（上海智臻智能网络科技股份有限公司）高级副总裁
演讲主题《AI 的产业化实践驱动智能服务创新》
小 i 机器人高级副总裁许弋亚在主题演讲中介绍的内容包括：AI 产业化应用回顾、AI 的产业化发展趋势展望、小 i 的核心技术以及小 i 的案例及智能服务应用场景分享。
彭龙城，Teleopti（瑞捷讯）高级销售经理
演讲主题《Teleopti WFM 助力座席工作生活并重》
呼叫中心在员工管理面临诸多问题：人员年轻化，90后、00后成为基层员工绝对主力；薪酬成本不断上涨往低成本城市迁移的同时，人员高流失率且招聘困难。Teleopti（瑞捷讯）高级销售经理彭龙城认为，在畅想大数据、AI 人工智能后，回归本源：思考如何满足各种运营指标，合理的管理我们员工的作息，努力实现 Work and Life Balance，未尝不是一个好方法。
孙思明，客知音 CEO
《人工智能赋能客户服务的新趋势》
客户中心行业已经从数字化优先、移动优先向人工智能优先转型，人工智能的发展策略成为每一个客户中心企业在2018年必须认真思考的问题。客知音 CEO 孙思明分享了这几年利用人工智能技术，在客服场景上的新的尝试和突破，同时讨论客知音观察到的几个新的趋势。
汪树森，北京才展软件有限公司执行总监
演讲主题《新客服人工与智能的对话》
北京才展软件有限公司执行总监汪树森以客服业者的视角观察人工智能这场超出技术边际的社会运动，与时代对话。用非主流的世界观，从历史、现实和未来的轴线与科学家共同面对今天客服日益增长的智能化需求与人工智能无法满足的矛盾，与科学家对话。以梦想、理想和思想的叙述，强烈表达以人们想要的样子描绘未来智能客服的蓝图，与内心对话。
杜新凯，中兴通讯联络中心 AI 首席科学家
演讲主题《深度语义理解助力 CC 智能化》
中兴通讯联络中心 AI 首席科学家杜新凯指出：“联络中心的主要应用场景，无论是智能客服，智能知识库，还是智能外呼，都涉及对文本的处理和理解。一直以来文本的语义理解存在如下四个难题，即针对相同语义的不同表述方式的识别、普遍存在的不确定性、知识处理的复杂性和输入存在的大量错误。新的深度语义理解技术可有效解决这些难题，从而助力联络中心实现智能化。”
胡日新，云集微店客户满意中心总监
演讲主题《重塑用户体验》
云集微店客户满意中心总监胡日新表示：“一夜之间，社交电商频获资本加注，成为电商行业的"当红炸子鸡"。在爆发式增长的同时，基于社交电商的"社交"属性，对服务会带来哪些颠覆性的挑战和机遇？平台又如何保障体验的同时平衡成本？”
李农，中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任
演讲主题《呼叫中心营销业务运营管理规范》的出台对中国电话营销的影响
中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任李农介绍：“由中国通信企业协会、中国信息通信研究院、中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国保险行业协会、中国银行业协会、中国人寿电子商务有限公司、中信银行信用卡中心、中国国际航空股份有限公司客服中心等单位联合起草的《呼叫中心营销业务运营管理规范》将于近期颁布，该规范的出台，明确了呼叫中心营销业务体系的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心营销业务运营规范的评估管理，是中国电话营销界的里程碑事件。”
张立春，中移在线园区经营公司副总经理
演讲主题《你的服务真的创造价值吗？》
为什么传统服务方式对于提升客户忠诚度是低效的，为什么员工在行为上和我们的真正目标总是存在差距，为什么很多服务管理者在实践中容易丢失服务的真正目标。经过多年研究和实践，中移在线园区经营公司副总经理张立春以实践案例的形式说明，如何服务才能真正有效地提高客户忠诚度，提升公司价值，提升公司市场份额。同时，说明了服务是如何创造价值的，以及服务价值是如何计算的。
2018中国呼叫中心及企业通信大会大会汇集国内外几十家行业领先的厂商及服务商的火热参展，共设展位近40个，规模达2000多平方米，行业知名厂商带来新思维和新模式，充分展示了当下国内外呼叫中心及企业通信领域的最新的技术、产品和解决方案。参展厂商纷纷表示通过参展树立了企业品牌影响力、展示最新产品技术、并获得直接面对潜在客户的机会。参加会议、展览的企业有：
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华为技术有限公司 |
杭州三汇信息工程有限公司 |
至此，2018中国呼叫中心及企业通信大会圆满地落下了帷幕。中国正处在一个关键的数字化转型时代，行业数字化转型的新机遇，驱动企业通信的平台架构、商业模式、用户体验、业务形态等各个方面发生变革。2018中国呼叫中心及企业通信大会代表着行业的风向标，再次为观众呈现前沿的技术和产品，它们是呼叫中心及企业通信行业在未来几年中的主要方向。
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